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Samstag, 25. September 2010, von Elmar Leimgruber

Deutsches Service-Ranking: München top, Duisburg flop

Städte-Service-Ranking
Grafik: ServiceValue GmbH

Die Hauptstadt des deutschen Freistaats Bayern, München, ist top, was die Service-Qualität betrifft, flop hingegen ist Duisburg. Die Kölner ServiceValue GmbH hatte deutschlandweit über 3.000 Bürger befragt, wie zufrieden sie mit den Service- und Leistungsmerkmalen ihrer Stadt sind und liefert nun umfassende Service-Rankings der 15 größten Städte.

Insgesamt liegt demnach die höchste Unzufriedenheit in der mangelnden Bürgerbeteiligung bei städtischen Planungen und Entscheidungen. Alles in allem ist München Service-Champion, gefolgt von Frankfurt (49), Düsseldorf und Bremen (jeweils 48) sowie Nürnberg (47). Die rote Laterne als Service-Schlusslicht trägt Duisburg.

“Insbesondere eher strukturschwache Städte binden ihre Bürger durch guten Service”, sagt Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, “umso mehr erstaunt es, dass ausgerechnet Duisburg seine verbleibende Attraktivität momentan so aufs Spiel setzt.” Gleich bei 4 Serviceleistungen liegt Hamburg abgeschlagen auf dem letzten Platz in den Einzel-Rankings, wobei die Bürger ihre Hansestadt vor allem bei der Ordnung, Sicherheit und Schutz der Öffentlichkeit mit 39 Prozent Unzufriedenheit abstrafen. Erwähnenswert ist auch, dass die Kulturhauptstadt Essen beim Kultur- und Freizeitangebot im Städte-Vergleich das Schlusslicht bildet. “Die meisten Großstädte müssen ihr Servicemanagement grundlegend überdenken, falls sie denn überhaupt ernsthaft eines betreiben”, kommentiert Dethloff: “Letztlich entscheiden Service-Image und Service-Erlebnis nicht nur über Zu- und Abwanderung der Bürger, sondern auch über die Attraktivität im Städte-Tourismus.”

Die Service-Stadt München überzeugt im Einzel-Ranking als Spitzenreiter in punkto Ordnung, Sicherheit und Schutz der Öffentlichkeit (87 Prozent Zufriedenheit) sowie Bürgerbeteiligung (81 Prozent). Düsseldorf liegt unter anderem in der Bürgerinformation und -beratung (92 Prozent) und der Gesundheitsversorgung (94 Prozent) auf dem ersten Platz, aber auch bei den Bildungseinrichtungen (84 Prozent). Frankfurt am Main kann im Städte-Vergleich zum Beispiel bei der Ausstellung amtlicher Dokumente und bei der Ver- und Entsorgung die höchsten Zufriedenheitswerte verbuchen (94 bzw. 93 Prozent).

Die Hansestadt Bremen überzeugt ihre Bürger vergleichsweise bei der Förderung von hilfsbedürftigen Personen (80 Prozent) und in der Unterstützung von gemeinnützigen Vereinen (81 Prozent). Spitzenplätze im Einzel-Ranking schaffen auch Hannover beim öffentlichen Personennahverkehr (91 Prozent) und Berlin bei den Einkaufsmöglichkeiten (95 Prozent). Nur Frankfurt am Main und Nürnberg gelingt es, tatsächlich über alle untersuchten Serviceleistungen aus Bürgersicht stets überdurchschnittliche Zufriedenheiten zu erreichen.

Unterdurchschnittlich präsentiert sich Stuttgart (29) und verliert vor allem beim Eingehen auf Bürgerbedürfnisse – vor dem Hintergrund des Projektes Stuttgart 21 verwundert dies nicht. Berlin hat vor einigen Jahren eine Service-Offensive gestartet, mit gerade einmal 16 Service-Punkten liegt die Bundeshauptstadt allerdings weit zurück auf dem vorletzten Platz. Allein Duisburg weist mit einem Pünktchen ein noch schlechteres Ergebnis auf und enttäuscht seine Bürger bei der Verbindlichkeit von Aussagen, was beim Thema Loveparade nur allzu deutlich wird.

Der befragte Servicewert B (“B” wie Bürger) spiegelt die Verbindlichkeit von Aussagen, den Umgang mit Beschwerden und das Eingehen auf die Bürgerbedürfnisse wider und ist zugleich Maßstab für das Service-Gesamtranking der Städte. Die Studie ist bei der ServiceValue GmbH in Köln erhältlich.

Freitag, 24. September 2010, von Elmar Leimgruber

Nur jeder siebte Deutsche benützt Öffis – Besseres Streckennetz und kürzere Intervalle erwünscht

Der ICE der Deutschen Bahn (DB)
Foto: © Leimgruber

Nur jeder Siebte in Deutschland nutzt täglich öffentliche Verkehrsmittel. Und es würden deutlich mehr sein, wenn die Taktzeiten und das Streckennetz enger gewählt wären. Sicherheit, Service oder Sauberkeit dagegen spielen bei der Entscheidung, öfter auf Bus oder Bahn umzusteigen, eher eine untergeordnete Rolle. Dies sind die zentralen Ergebnisse einer repräsentativen Bevölkerungsumfrage, die TÜV Rheinland anlässlich der Internationalen Fachmesse für Verkehrstechnik “InnoTrans” in Berlin präsentiert hat. Ziel der Untersuchung war es zu klären, unter welchen Umständen die Menschen künftig öffentliche Verkehrsangebote vermehrt nutzen würden.

Insgesamt gaben demnach 59 Prozent der Befragten an, sich eine vermehrte Nutzung vorstellen zu können: beim Einkaufsverkehr und privaten Erledigungen sowie beim Freizeitverkehr wäre die Bereitschaft umzusteigen am größten. Voraussetzung wäre für knapp ein Drittel der Befragten ein verbessertes Angebot in punkto Taktfrequenzen, Erreichbarkeit und Netzausbau. Umgekehrt haben die Fachleute von TÜV Rheinland auch den Einfluss der Ticketpreise auf das Nutzungsverhalten im öffentlichen Verkehr abgefragt. Hier würde ein Viertel der Befragten eine spürbare Reduzierung der Ticketpreise als einen Beweggrund sehen, auf Bus und Bahn umzusteigen.

Ein Drittel der Befragten würden zudem den Umstieg in Erwägung ziehen, wenn die Kosten für die Nutzung des eigenen Autos weiter steigen. Am deutlichsten wäre dabei der Einfluss weiter steigender Kraftstoffkosten. 37 Prozent der Befragten würden im Fall höherer Nutzungskosten das eigene Auto eher stehen lassen, um ihre Einkäufe zu erledigen. Bei Urlaubsfahrten sind es 36 Prozent, und 34 Prozent würden dann generell bei Freizeitaktivitäten auf das Auto verzichten. Bei den Berufspendlern hingegen würden lediglich ein Viertel höhere Kosten für die Autofahrten zum Einstieg in Bus oder Bahn bewegen können.

Montag, 20. September 2010, von Elmar Leimgruber

20. September ist Weltkindertag: UNICEF ruft zum Kampf gegen Armut

Kinderarbeit in Peru
Foto: UNICEF Alejandro Balaguer

Vor 56 Jahren beschloss die Vollversammlung der Vereinten Nationen (UNO) die Einführung des Weltkindertages mit dem Ziel, die Rechte der Kinder zu stärken und die Freundschaft unter Kindern und Jugendlichen zu fördern. Anlässlich des diesjährigen Weltkindertags unter dem Motto “Respekt für Kinder” am 20. September und des Starts des Millenniumsgipfels der Vereinten Nationen in New York am selben Tag fordert das Kinderhilfswerk der UNO, UNICEF, mehr Einsatz der Regierungen für die Rechte der Kinder.

Zum Auftakt des Millenniumsgipfels der Vereinten Nationen ruft UNICEF die Regierungen dazu auf, ihre Versprechen zu halten und den Kampf gegen Armut und Unterentwicklung zu verstärken. Insbesondere müssen mehr Investitionen in die Grundbildung von Kindern gemacht werden. Weltweit gehen über 100 Millionen Kinder nicht einmal in eine Grundschule.

Kinder in Nicaragua
Foto: UNICEF Alejandro Balaguer

Nach einer aktuellen Studie von UNICEF sind zwar in den vergangenen Jahrzehnten Fortschritte bei der Armutsbekämpfung, beim Kampf gegen die Kindersterblichkeit und bei den Einschulungsraten zu verzeichnen. Doch diese sind sehr ungleich verteilt und gerade die ärmsten Kinder sind vielfach davon ausgeschlossen. Die globale Finanzkrise, der Klimawandel, die wachsende Zahl von Naturkatastrophen sowie bewaffnete Konflikte verschärfen die Not der ärmsten Familien. Über eine Milliarde Menschen leben heute in extremer Armut – mehr als die Hälfte davon sind Kinder.

“Die ärmsten Kinder leiden am meisten unter Krankheiten, Hunger und Ausbeutung. Sie müssen im Mittelpunkt aller Anstrengungen stehen, sonst scheitern die Millenniumsziele. Investitionen in die ärmsten Kinder sind nicht nur eine Frage der Gerechtigkeit. Sie sind der wirksamste Beitrag für nachhaltige Entwicklung und Sicherheit”, erklärt Jürgen Heraeus, Vorsitzender von UNICEF Deutschland.

Am Weltkindertag, 20.9.2010 beginnt in New York der Millenniumsgipfel der Vereinten Nationen. Zehn Jahre nach ihrer Verabschiedung ziehen die Regierungen Bilanz über die Umsetzung ihres Versprechens, die folgenden acht messbaren Ziele zur Überwindung von Armut und Unterentwicklung bis zum Jahr 2015 zu verwirklichen:

Millenniumsziel 1: Halbierung von Hunger und Armut: Die Zahl untergewichtiger Kinder unter fünf Jahre ist zwar gegenüber 1990 zurückgegangen. Doch noch immer leidet im globalen Durchschnitt jedes vierte Kind unter fünf Jahren an Untergewicht – mit großen regionalen Unterschieden. Nur die Hälfte der Länder ist auf dem Weg, das Millenniumsziel bis 2015 zu erreichen.

Millenniumsziel 2: Grundbildung für alle: Die Einschulungsraten sind in den Entwicklungsländern seit 1990 gestiegen. Fortschritte gab es vor allem dort, wo Schulgebühren abgeschafft wurden. Doch noch immer gehen über 100 Millionen Kinder nicht zur Schule – die meisten davon in Südasien und im südlichen Afrika.

Millenniumsziel 3: Geschlechter gleichstellen: In zwei Drittel der Länder sind die Einschulungsraten von Mädchen und Jungen inzwischen in etwa gleich. Doch vor allem im Nahen Osten, Südasien und im südlichen Afrika sind insbesondere Mädchen aus armen Familien beim Schulbesuch weiter benachteiligt. Ohne Bildung und Aufklärung können sie sich schlechter gegen sexuelle und wirtschaftliche Ausbeutung schützen.

Überlebensmittel Trinkwasser
Foto: UNICEF Shehzad Noorani

Millenniumsziel 4: Kindersterblichkeit um zwei Drittel senken: 1990 starben in den Entwicklungsländern im Durchschnitt etwa 90 von 1.000 Kindern vor ihrem fünften Geburtstag. Heute ist die Rate auf 60 pro Tausend gesunken – immer noch zu wenig, um das Millenniumsziel zu erreichen. Die meisten Kinder sterben an vermeidbaren oder behandelbaren Krankheiten. Erfolge gibt es bei der Bekämpfung der Masern, einer der Haupttodesursachen von Kleinkindern.

Millenniumsziel 5: Reduzierung der Müttersterblichkeit um drei Viertel: Die medizinische Versorgung Schwangerer wurde verbessert. Aber insbesondere in ländlichen Gebieten der Entwicklungsländer gibt es kaum ausrechende medizinische Hilfe für werdende Mütter. Die Folge: Jedes Jahr sterben über 358.000 Frauen an den Folgen von Schwangerschaft und Geburt.

Millenniumsziel 6: Krankheiten wie AIDS und Malaria bekämpfen: Die Aids-Aufklärung bei jungen Menschen wurde verbessert, aber das Wissen und die Bereitschaft Kondome zu benutzen variieren stark. In allen Regionen haben mehr HIV-positive Kinder Zugang zu Aids-Medikamenten – trotzdem gibt es immer noch für zwei Drittel der betroffenen Kinder keine Behandlung. Die Anstrengungen zur Eindämmung von Malaria zeigen zwar Wirkung. Aber die Tropenkrankheit ist immer noch eine der häufigsten Todesursachen bei Kindern.

Millenniumsziel 7: Zugang zu sauberem Trinkwasser und Sanitäranlagen: Weltweit stieg der Anteil der Menschen, die Zugang zu sauberem Wasser haben, von 77 Prozent (1990) auf 87 Prozent. Doch bis heute haben nach wie vor über 880 Millionen Menschen kein sauberes Trinkwasser. Rund 1,1 Milliarden müssen ihre Notdurft im Freien verrichten.

Millenniumsziel 8: Entwicklungshilfe ausbauen: Die weltweiten Entwicklungshilfeleistungen sind in den vergangenen zwei Jahren gestiegen. Doch lediglich Dänemark, Schweden, Norwegen, die Niederlande und Luxemburg erreichen das Ziel, 0,7 Prozent des Bruttonationaleinkommens für Entwicklungshilfe aufzuwenden. Deutschland liegt bei 0,4 Prozent. Im Durchschnitt geben die Industrieländer 0,31 Prozent. Ohne verstärkte Unterstützung durch die Industrieländer wird ein Großteil der Kinder in Entwicklungsländern weiterhin in Armut leben.

Mittwoch, 1. September 2010, von Elmar Leimgruber

Deutscher PR-Rat fordert klare Trennung von Redaktion und PR (Info + Kommentar)

Ulrich Nies, Präsident der Deutschen Public Relations Gesellschaft (DPRG), im deutschen PR-Rat zuständig für den Online-Bereich und Leiter “Information Coordination” bei einem bedeutenden Chemieunternehmen
Foto: redakteur.cc-Archiv

Für den Nutzer von Internetangeboten muss es jederzeit mühelos möglich sein, zu erkennen, ob er es mit unabhängigen redaktionellen Inhalten, der Meinung von Privatpersonen oder mit PR als professionellem, interessensgesteuerten Management von Informations- und Kommunikationsprozessen zu tun hat. Dies geht aus der soeben veröffentlichten Online-Richtlinie des Deutschen Rats für Public Relations (DRPR) hervor, welche ein verbindliches Regelwerk für alle Personen, die Interessen von Unternehmen oder Organisationen im Internet professionell vertreten, ist.

Der Deutsche Rat für Public Relations hält es aufgrund von häufigen Vermischungen von PR und redaktionellen Inhalten für erforderlich, die bestehenden Richtlinien und Kodizes um eine spezifische Richtlinie zur PR in digitalen Medien und Netzwerken zu ergänzen. Dabei gehe es nicht darum, die freie Meinungsbildung von Privatpersonen zu reglementieren. Ziel sei vielmehr ein verbindliches Regelwerk für alle Personen, welche die Interessen von Unternehmen oder Organisationen in diesen Medien und Netzwerken professionell vertreten. Dies schließt ausdrücklich Privatpersonen ein, die für ihre Kommunikationsaktivitäten durch Zahlungen oder Sachleistungen vergütet werden.

“Parallel zum Vorgehen in den klassischen Medien wird der DRPR Verstöße gegen dieses Transparenzgebot in Eigeninitiative oder auf der Basis von Beschwerden auch im Online-Bereich rügen oder mahnen,” kündigt der deutsche PR-Rat an: “In besonderem Maß gilt dies für Personen oder Unternehmen, die mit dem Erbringen derartiger unzulässiger Leistungen sogar werben”.

Der Deutsche Journalisten-Verband (DJV) begrüsst die neue PR-Richtlinie des Deutschen Rates für Public Relations “als notwendige Grenzziehung zwischen PR und Journalismus im digitalen Zeitalter”. Dass bezahlte PR-Beiträge Medien als journalistische Artikel angeboten werden, bezeichnet die Richtlinie als “unzulässige Täuschung”. Auch fordert sie die klare Unterscheidung zwischen redaktionellem Content und PR-Veröffentlichungen auf Webseiten.

“Die Richtlinie gibt Redaktionen wie Mediennutzern Sicherheit im Umgang mit Kommentaren und Meinungsbeiträgen in Online-Medien” und “trägt zur Glaubwürdigkeit der Medien bei,” erklärt DJV-Bundesvorsitzender Michael Konken. Die Akzeptanz der PR hänge entscheidend davon ab, “ob sie seriös informiert oder mit unzulässigen Tricks versucht, Stimmung zu machen,” betont Konken. Er hoffe, dass die klaren Worte der neuen PR-Richtlinie ihren Niederschlag in der Arbeitsweise von PR-Agenturen und Unternehmen finden. Der DJV-Vorsitzende forderte den Deutschen Rat für Public Relations auf, die Einhaltung der Richtlinie konsequent zu verfolgen.

Die Richtlinie zu PR in digitalen Medien und Netzwerken ist hier downloadbar.

Vorausgesetzt, dass PR-Meldungen so interessant sind, dass sie auch für die breite Öffentlichkeit von Interesse sind, werden sie üblicherweise -zumindest etwas vom PR-Schmäh entrümpelt- auch von klassischen Nachrichtenagenturen verwertet und verbreitet. Aber dennoch darf es niemals so sein, dass auf Redakteure, Chefredakteure und Geschäftsführer von Medien vor allem auch wirtschaftlicher Druck von PR-Beauftragten und/oder Agenturen ausgeübt wird oder erst recht solche bezahlt also “bestochen” werden, dass eine PR-Meldung unbedingt -und vor allem als redaktioneller Beitrag gebracht werden müsste.

Die Realität sieht leider vielfach anders aus: Einerseits unterliegen vor allem Geschäftsführer von rein kommerziell ausgerichteten Medien zu oft der Versuchung, sich über Werbeaufträge oder persönlich finanziell kaufen zu lassen und dann auch die Redakteure über den genehmen Chefredakteur zu instruieren, gewisse Informationen über das Auftrags- Unternehmen zu beschönigen bzw. jene des Mitbewerbers zu verschweigen oder verzerrt darzustellen. Genauso, wie es redaktionell unmoralisch ist, über gewisse Unternehmen bewusst falsche Informationen zu verbreiten, um Werbeaufträge zur Besänftigung der öffentlichen Meinung zu generieren, ist auch das Gegenteil redaktionell verwerflich: nämlich Unternehmen wegen finanziellen Vorteilen schönzuschreiben oder in der Berichterstattung vorzuziehen. Zu viele Medieninhaber gehen hier leider einen sehr bequemen und zu angepassten Weg. Würde kein Eigentümer oder Chefredakteuer oder Redakteur käuflich, würde die Korruption auf diesem Gebiet ein rasches Ende finden: Das ist erstrebenswert.

Insofern bin ich besonders erfreut, dass dieser nun formulierte PR-”Ehrenkodex” nicht von Seiten der Medienverantwortlichen, also der Verführten kommt, sondern von jenen, denen üblicherweise unterstellt wird, dass sie um jeden Preis ihre PR-Artikel auch redaktionell vertreten haben wollen und daher wirtschaftlich oder finanziell verführen.

Und ich schliesse mich hier der Meinung des Deutschen Journalisten Verbandes an, dass Grenzen zwischen Journalismus und PR notwendig sind und zwar grenzüberschreitend überall, und dass von Seiten des PR-Rates die Einhaltung der neuen Richtlinie auch konsequent verfolgt wird.

Weitere Beiträge zum Spannungsfeld PR, Unabhängigkeit, Korruption und Glaubwürdigkeit der Medien:

- Journalisten und Juristen warnen: Meinungsfreiheit in Gefahr (Info)

- DJV und ROG kritisieren Sachsen-Sumpf-Urteil gegen Journalisten (Info)

- Berlusconi und die Pressefreiheit (Info)

- Politische Unabhängigkeit und wirtschaftliche Zwänge (Kommentar)

- dpa klagt Verkehrsministerium (Info + Kommentar)

- Journalistenclub: Pressefreiheit braucht keine Fesseln (Info)

- SOS ORF: Warum wehren sich die ORF-Redakteure nicht gegen Faymanns Bevormundung? (Kommentar)

- Für Verantwortung im Journalismus UND Pressefreiheit (Kommentar)

- Verbrechen und journalistische Verantwortung (Kommentar)

- Deutscher Journalistenverband ortet Bedrohung des Journalistenberufs (Info)

- Journalisten sind manipiuliert, korrupt und Lügner (Info)

- Österreichische Parlamentarier dürfen korrupt sein (Kommentar)

- dpa-Chefredakteur plädiert für mehr Mut im Journalismus (Info)

- Was macht einen Terroristen aus? (Kommentar)

Freitag, 13. August 2010, von Elmar Leimgruber

TÜV: Bei Online-Bezahlung auf internationalen Standard PCI DSS achten

Wer im Internet einkauft, sollte unbedingt darauf achten, dass er dabei Sicherheitsstandards einhält. Darauf weisst der TÜV Rheinland hin. Eine kürzlich veröffentlichte, repräsentative Studie von Forsa im Auftrag des Branchenverbands Bitkom ergab, dass im vergangenen Jahr bereits jeder sechste in Deutschland Bezahlverfahren im Internet nutzte. “Das internationale Zertifikat PCI DSS mit dem Payment Card Industry Security Standard stellt hohe Anforderungen an den Dienstleister. Darauf kann man sich verlassen”, sagt TÜV Rheinland-Experte Michael Sax. Generell gilt: Je weniger Informationen der Internetnutzer preisgibt, desto geringer ist das Risiko. “Ist die Kontonummer einmal im Netz in falsche Hände geraten, wird sie unter Umständen immer weiter verbreitet”, erklärt Sax.

Wer unkompliziert im Netz einkaufen will, kann auf eine Reihe von Bezahldiensten zurückgreifen, die nach unterschiedlichen Prinzipien arbeiten. Zum einen gibt es Anbieter, die eine Treuhandfunktion übernehmen (paypal, Click and Buy). Der Kunde hinterlegt seine Zahlungsdaten einmalig und begleicht Online-Rechnungen dann über diesen Dienstleister. “Ein großer Vorteil dieser Verfahren ist, dass die Zahlung im Rahmen eines Schlichtungsverfahrens zurückgefordert werden kann”, betont der TÜV Rheinland-Experte.

Eine weitere Möglichkeit bietet das Verfahren “Giropay”, das von verschiedenen Banken getragen wird und das über das Online-Banking-Konto des Kunden läuft. Hier bestehen dieselben Risiken wie beim Online-Banking selbst (z.B. Phishing). Allerdings hat der Kunde den Vorteil, dass “Giropay” den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) seiner Bank entspricht. Dieses Verfahren muss dort explizit als zulässiges Verfahren gekennzeichnet sein. Nutzt der Kunde einen anderen Anbieter und gibt dort sensible Bankdaten – wie etwa die PIN seines Kontos – ein, muss er im Missbrauchsfall voll haften.

Kunden, die am liebsten ganz anonym bleiben möchten, können auf Prepaid-Karten zurückgreifen. Diese sind in Geschäften und an Automaten erhältlich. Zum Bezahlen werden lediglich die Kennzahl der Karte und eine PIN benötigt, dann wird der Betrag vom Guthaben der Karte abgebucht. Eine weitere Möglichkeit ist die Bezahlung übers Handy beziehungsweise per SMS, die vor allem bei kleineren Beträgen genutzt wird. Hier sollte man sich vorab unbedingt und sehr genau die AGB des Anbieters ansehen: Einige Dienste verleiten den Kunden dazu, ein ganzes Abo zu buchen, anstatt eine vermeintliche Einmalzahlung zu leisten.
Für welches Verfahren man sich auch entscheidet – wichtig ist, dass der eigene Computer sicher ist: “Der Rechner muss frei von Schadsoftware sein”, betont TÜV Rheinland-Experte Michael Sax: “Die Anbieter können die Sicherheit der Transaktion immer nur auf ihrer Seite gewährleisten. Dafür, dass auch auf Seiten des Benutzers alles gesichert ist, trägt der Kunde selbst die Verantwortung.”

Dienstag, 22. Juni 2010, von Elmar Leimgruber

Reiseportale: Grosse Unterschiede beim Preis und im Service

Ibiza
Foto © Leimgruber

Das beste Reiseportal 2010 ist Expedia.de. Dies geht aus einer Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Fernsehsenders n-tv hervor, im Rahmen welcher 24 Reiseportale, darunter 15 Vermittler und neun Reiseveranstalter getestet wurden.

Im Rahmen der umfangreichen Servicestudie wurden nicht nur die Internetauftritte sowie die Zahlungs- und Stornobedingungen der Anbieter geprüft, sondern auch die telefonische Kontaktqualität und die Beantwortung von E-Mail-Anfragen. Zudem erhob das Institut bei jedem Anbieter die Preise für je zehn unterschiedliche Pauschalreisen. Insgesamt wurden 744 verdeckte Kontakte analysiert.

Der Reisevermittler expedia überzeugte laut Test durch günstige Angebote sowie eine schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen. TravelScout24 auf dem zweiten Platz punktete mit einer kompetenten Beratung am Telefon. Der Drittplatzierte travelchannel.de bot insgesamt den besten Service aller Reiseportale und überzeugte unter anderem durch eine sehr informative Homepage und einen transparenten Buchungsprozess. travelchannel.de hatte übrigens kürzlich im Online-Reisbüro-Vergleich von Computer Bild die Bestnote von 2,35 erreicht und wurde somit zum Testsieger gekürt. Besonders überzeugen konnten hierbei die Kriterien “Preis”, “beste Bedienung” und “Transparenz”. Die besten Konditionen offerierte der Reisevermittler ebookers.com.

Großes Defizit der Branche: In zwei Drittel der Fälle war bei der Buchung der Abschluss einer Reiseversicherung bereits voreingestellt. “Das führt am Ende automatisch zu einem höheren Preis”, warnt Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität. “Wer nicht genau aufpasst, kauft hier unter Umständen eine Versicherung, die er gar nicht benötigt.”

Die Beratung am Telefon war im Durchschnitt nur befriedigend. Es haperte vor allem an der Verständlichkeit und Freundlichkeit der Mitarbeiter. Lange Wartezeiten gab es bei den E-Mails. Bis eine Antwort kam, mussten sich die Testkunden bis zu vier Tage gedulden. 30 Prozent der Anfragen wurden gar nicht beantwortet.

Positiv fiel hingegen auf, dass die Reiseportale viel Wert auf Sicherheit legen. Bei allen getesteten Anbietern erfolgte die Übertragung bereits bei der Eingabe persönlicher Daten über verschlüsselte Seiten.

Große Unterschiede gab es bei den Reisepreisen und den Stornogebühren: Eine zweiwöchige Reise auf die Kroatischen Inseln im September – zwei Erwachsene und ein Baby, Abflug von Berlin, 4 Sterne Hotel, Halbpension – kostete beim teuersten Anbieter mit fast 2.700 Euro mehr als das doppelte als beim günstigsten Portal mit rund 1.150 Euro. Bei der Stornierung einer gebuchten Reise zehn Tage vor Antritt schwankten die Stornogebühren zwischen 50 Prozent und 85 Prozent des Reisepreises.

Montag, 31. Mai 2010, von Elmar Leimgruber

HC Strache hat Recht!

Der Blauen-Chef HC Strache hat Recht: Der Ausgang der Landtagswahlen im Burgenland hat dies eindrucksvoll bewiesen. Ok, die dort regierende SPÖ hat zwar aller Voraussicht nach nicht die absolute Mehrheit. Aber wenn laut Umfragen das Thema Sicherheit massgeblich dafür verantwortlich war, wie die Menschen dort wählten und wenn ein Landeshauptmann mit seiner Partei, der SPÖ, der mit Volksbefragungen und mit Rückendeckung durch die ach so soziale Mutterpartei mit Bundeskanzler Faymann die Errichtung eines Flüchtlingserstaufnahmezentrums verhinderte, knapp die Hälfte aller Wählerstimmen bekommt, dann bedeutet das klar gesagt:

Populismus lohnt sich, weil es vom Wähler honoriert wird, vor allem, wenn es um die Themen Sicherheit, Ausländer und Flüchtlinge (!) geht. Also hat HC Strache vollkommen Recht, wenn er in Wien schon seit Jahren und jetzt mehr denn zuvor genau auf diese Themen setzt.

Ich muss es nochmal schreiben, so unglaublich erscheint mir das: Populismus lohnt sich. In Burgenland hat dieser den dort die selben Ziele vertretenden Parteien SPÖ und FPÖ gemeinsam knapp 58 Prozent der Stimmen gebracht. Und die Grünen,die als einzige die Menschlichkeit in den Vordergrund ihres Wahlkampfes stellten, müssen darum zittern, ob sie überhaupt wieder in den Landtag einziehen werden.

Ich bin ja echt gespannt, ob durch das burgenländische Wahlergebnis ermutigt auch Wiens Landeshauptmann und Bürgermeister Michael Häupl plötzlich einen Anti-Flüchtlinge- und -Ausländerwahlkampf führen wird. An sich erwarte ich mir zwar von den Wienern mehr Reife und Kritikfähigkeit, aber wer weiss: vielleicht würde Populismus ja auch vom Wahlvolk in Wien reichlich belohnt werden und dann könnten sich (sofern Grüne, BZÖ und ÖVP weiterhin so farblos dahinvegetieren) SPÖ und FPÖ auch hier -wienerisch ausgedrückt- “auf a Packl hauen”, also nach einem gemeinsamen Wahlkampf dann auch gemeinsam regieren.

Donnerstag, 29. April 2010, von Elmar Leimgruber

CE-Zeichen auf Produkten bedeuten nicht, dass sie in Europa hergestellt wurden

Das CE-Konformitätszeichen

Ist Ihnen schon mal das CE-Zeichen aufgefallen? Dieses Konformitätszeichen findet sich auf der Verpackung eines Produkts oder auf dem Produkt selbst. Obwohl es das CE-Zeichen bereits seit mehr als 15 Jahren gibt, wissen die meisten Verbraucher nicht, was es bedeutet. Viele sind der Ansicht, dass es angibt, ob ein Produkt in Europa hergestellt wurde. Stimmt nicht, schreibt die EU-Kommision: Es zeigt an, dass ein in Europa oder anderswo hergestelltes Produkt in puncto Sicherheit, Gesundheit und Umweltschutz den europäischen Anforderungen entspricht.

Das Konformitätszeichen wurde vor über 15 Jahren geschaffen, um den freien Warenverkehr zu erleichtern und die Verbraucher zu informieren. Aber kaum jemand weiß darüber Bescheid. Das CE-Zeichen ist eine Art Reisepass: Gekennzeichnete Produkte können im gesamten europäischen Wirtschaftsraum (in allen EU-Ländern, Island, Liechtenstein und Norwegen) frei zirkulieren. So können Verwaltungsaufwand und Kosten reduziert werden, ohne dass die Sicherheit darunter leidet.

Die aktuelle Informationskampagne der Kommission richtet sich auch an Unternehmen. Denn schließlich wurde das CE-Zeichen auch entwickelt, um den freien Warenverkehr im europäischen Binnenmarkt zu erleichtern. Mit dem Anbringen des CE-Zeichens auf dem Produkt übernimmt demnach der Hersteller die volle Verantwortung dafür, dass es mit den geltenden europäischen Rechtsvorschriften übereinstimmt. Einige Produkte können in der EU nur mit CE-Zeichen vermarktet werden. Dazu zählen beispielsweise Computer, Spielzeug, elektrische Geräte, Haushaltsgeräte und medizinische Geräte – also mehr als 30 % der gesamten Industrieproduktion.

Nähere Informationen dazu (in englisch) gibts hier.

Donnerstag, 11. März 2010, von Elmar Leimgruber

Wiener Nacht-U-Bahn startet am 3. September (Info+Kommentar)

Wiens U-Bahn bei Nacht
Foto: wienerlinien.at

Am 3. September 2010 startet der Wochenend-Nachtbetrieb der Wiener U-Bahnen. Dies teilt die Rathauskorrespondenz mit: Alle 5 U-Bahn-Linien werden demnach ab 3. September auch an den Wochenend-Nächten zur Gänze im 15-Minuten-Intervall betrieben. Ergänzt werden sie auch am Wochenende durch das Nachtbus-Netz, wodurch laut Aussendung eine Erschließungsqualität von 96 Prozent garantiert wird. Die Nachtbusse werden weiterhin im 30-Minuten-Takt fahren.

Um die Sicherheit der Fahrgäste in der U-Bahn auch nachts zu gewährleisten, führen die Wiener Linien auch Gespräche mit der Polizei. Unabhängig davon werden die Wiener Linien aber auch eigenständige Sicherheitsmaßnahmen ergreifen: Stationen und Züge der U-Bahn werden videoüberwacht, in den Stationen werden Stationswarte genauso für Sicherheit sorgen wie jeweils zwei “Nightliner” in den Zügen, die in jeder zweiten U-Bahn-Garnitur mitfahren. Bis zum Start des durchgängigen Wochenend-Betriebs der U-Bahn am 3. September sollen laut Rathauskorrespondenz alle notwendigen technischen, infrastrukturellen, betrieblichen, sicherheitstechnischen und personellen Maßnahmen umgesetzt sein.

Der 24-Stunden-U-Bahn-Betrieb ist eine langjährige Forderung vor allem der Jungen Wiener ÖVP. Dass er nun -ausgerechnet im Umfeld der Wiener Gemeinderats- und Landtagswahlen -zumindest am Wochenende- umgesetzt wird, ist kein Zufall.

Die Wiener SPÖ hat -nicht nur diesbezüglich- offenbar eine sehr lange Leitung: Der 24-Stundenbetrieb der U-Bahn in Wien am Wochenende kann nur ein erster Schritt sein: Wünschenwert wäre ein täglicher 24-Stundenbetrieb der U-Bahnen und natürlich auch der Schnellbahnen in Wien.

Und da die SPÖ bei ihrer umstrittenen manipulativen Volksbefragung (man wusste ja vorher schon, dass die Wiener das wollen) letzthin angekündigt hatte, dass aufgrund der Nacht-U-Bahn die Nachtautobus-Linien verändert würden, hoffe ich ernsthaft, dass diese nicht so umgestellt werden, dass sich die Menschen in Wien wieder die Nachtautobusse anstelle der U-Bahnen zurückwünschen.

Bemerkung am Rande: Jene Facebook-Gruppe, die sich für einen 24-Stunden-Betrieb aller Öffis (U-Bahn, Schnellbahn, Busse, Strassenbahnen) in Wien einsetzt, hat übrigens über 28.600 Fans.

Weitere Meldungen und Kommentare zu diesem Thema:

- Doch Mehrheit für 24-Stunden-U-Bahn

- Vom Wiener Volksbefragungsergebnis, das keines ist

- Nehmt an der sinnlosen Volksbefragung teil

- 24-Stunden-U-Bahn in Wien wäre zeitgemäss

- Die Wiener Öffis nach der Euro 08

Donnerstag, 25. Februar 2010, von Elmar Leimgruber

Staat muss technische Sicherheit im Eisenbahnbetrieb garantieren

Diese “Rostkarosse” befuhr im Herbst 2009 als Hochgeschwindigkeitszug EuroStar die Strecke Bozen-Rom (siehe dazu meinen Kommentar) Foto: © Leimgruber

Achsrisse beim ICE, Radbrüche und Bremsprobleme bei der Berliner S-Bahn, Verdacht auf Baupfusch an ICE-Trassen. Anlässlich der jüngsten Sicherheitsmängel bei der Deutschen Bahn AG (DB) fordert der deutsche Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) eine bessere Aufsicht des Staatskonzerns Deutsche Bahn (DB).
“Mein Auto muss ich auch alle zwei Jahre vom TÜV überprüfen lassen. Für die Bahn sind solche unabhängigen Prüfungen nicht vorgeschrieben”, moniert vzbv-Vorstand Gerd Billen die aktuelle Rechtslage. Die Rahmenbedingungen der Instandhaltung und Wartung der Fern- und Nahverkehrszüge bleiben den Betreibern meist selbst überlassen, also der Deutschen Bahn AG oder eines anderen Bahnunternehmens. Für das ‚Wann‘ oder ‚Wie‘ der Überprüfung gibt es keine konkreten Anforderungen. “Das muss sich dringend ändern, die Sicherheit der Fahrgäste hat oberste Priorität”, drängt Billen auf die Etablierung klarer Anforderungen an die Qualitätssicherung. Nur dies schaffe Vertrauen bei den Kunden.

In vielen Fällen wird das zuständige Eisenbahnbundesamt erst bei konkreten Hinweisen auf eine Sicherheitslücke aktiv. Darüber hinaus müsse der Staat als Eigentümer der Bahn die Angemessenheit des Mitteleinsatzes gewährleisten und diese transparent machen. “Es kann nicht sein, dass Tochterunternehmen bei Sicherheitsvorkehrungen kürzen, um die Bilanz der Mutter aufzuhübschen”, so Billen. Wozu das führt, könne exemplarisch am Beispiel der Berliner S-Bahn verfolgt werden. Für eine noch unbestimmte Zeit müssen die Fahrgäste der Bahn-Tochter mit einem eingeschränkten Zugverkehr zurechtkommen. “Zum Glück hatten die Pannen bisher keine gravierenden Unfälle zur Folge”, resümiert Billen.

Dasselbe gilt natürlich für alle Bahnen zumindest europaweit, wo man sich als Konsument einfach darauf lassen können muss, dass alles passt. Wenn -was sehr erwünscht ist- die Menschen zunehmend auf öffentliche Verkehrsmittel umsteigen sollen, dann müssen diese auch auch sicher sein sein. Und diese müssen auch -zumindest in technischer Hinsicht- unter der Kontrolle der jeweiligen Staaten bleiben, um maximale Sicherheit für die Kunden zu garantieren.

Wünschenwert wäre zudem eine Art technische Supervisor-Funktion der Staaten in bezug auch auf alle Flugzeuge, die auf ihrem Territorium operieren.