Mit ‘Storno’ getaggte Artikel

Dienstag, 22. Juni 2010, von Elmar Leimgruber

Reiseportale: Grosse Unterschiede beim Preis und im Service

Ibiza
Foto © Leimgruber

Das beste Reiseportal 2010 ist Expedia.de. Dies geht aus einer Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Fernsehsenders n-tv hervor, im Rahmen welcher 24 Reiseportale, darunter 15 Vermittler und neun Reiseveranstalter getestet wurden.

Im Rahmen der umfangreichen Servicestudie wurden nicht nur die Internetauftritte sowie die Zahlungs- und Stornobedingungen der Anbieter geprüft, sondern auch die telefonische Kontaktqualität und die Beantwortung von E-Mail-Anfragen. Zudem erhob das Institut bei jedem Anbieter die Preise für je zehn unterschiedliche Pauschalreisen. Insgesamt wurden 744 verdeckte Kontakte analysiert.

Der Reisevermittler expedia überzeugte laut Test durch günstige Angebote sowie eine schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen. TravelScout24 auf dem zweiten Platz punktete mit einer kompetenten Beratung am Telefon. Der Drittplatzierte travelchannel.de bot insgesamt den besten Service aller Reiseportale und überzeugte unter anderem durch eine sehr informative Homepage und einen transparenten Buchungsprozess. travelchannel.de hatte übrigens kürzlich im Online-Reisbüro-Vergleich von Computer Bild die Bestnote von 2,35 erreicht und wurde somit zum Testsieger gekürt. Besonders überzeugen konnten hierbei die Kriterien „Preis“, „beste Bedienung“ und „Transparenz“. Die besten Konditionen offerierte der Reisevermittler ebookers.com.

Großes Defizit der Branche: In zwei Drittel der Fälle war bei der Buchung der Abschluss einer Reiseversicherung bereits voreingestellt. „Das führt am Ende automatisch zu einem höheren Preis“, warnt Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität. „Wer nicht genau aufpasst, kauft hier unter Umständen eine Versicherung, die er gar nicht benötigt.“

Die Beratung am Telefon war im Durchschnitt nur befriedigend. Es haperte vor allem an der Verständlichkeit und Freundlichkeit der Mitarbeiter. Lange Wartezeiten gab es bei den E-Mails. Bis eine Antwort kam, mussten sich die Testkunden bis zu vier Tage gedulden. 30 Prozent der Anfragen wurden gar nicht beantwortet.

Positiv fiel hingegen auf, dass die Reiseportale viel Wert auf Sicherheit legen. Bei allen getesteten Anbietern erfolgte die Übertragung bereits bei der Eingabe persönlicher Daten über verschlüsselte Seiten.

Große Unterschiede gab es bei den Reisepreisen und den Stornogebühren: Eine zweiwöchige Reise auf die Kroatischen Inseln im September – zwei Erwachsene und ein Baby, Abflug von Berlin, 4 Sterne Hotel, Halbpension – kostete beim teuersten Anbieter mit fast 2.700 Euro mehr als das doppelte als beim günstigsten Portal mit rund 1.150 Euro. Bei der Stornierung einer gebuchten Reise zehn Tage vor Antritt schwankten die Stornogebühren zwischen 50 Prozent und 85 Prozent des Reisepreises.

Dienstag, 20. April 2010, von Elmar Leimgruber

Passagierrechte im Zusammenhang mit aktuellen Flugausfällen

Der Verein für Konsumenteninformation (VKI) weist online auf die folgenden Konsumentenrechte und Passagierrechte im Zusammenhang mit durch die Vulkanasche bedingten ausgefallenen Flügen und Urlauben hin:

Passagiere haben Anspruch auf Erstattung von Flugpreis oder anderweitige Beförderung; kein Anspruch auf zusätzliche Ausgleichsleistung.In großen Teilen Europas wird derzeit der Flugraum wegen Gefährdungen durch Vulkanasche aus dem Vulkan unter dem Eyjafjalla-Gletscher auf Island gesperrt. Das führt zur Annulierung von Flügen. Der VKI stellt klar, welche Ansprüche von Flugpassagieren nach der Fluggastrechte-Verordnung der EU und nach dem Konsumentenschutzgesetz geltend gemacht werden können.

Nur-Flug-Reisen:

Das ausführende Luftfahrtunternehmen (= jenes Unternehmen, das die Flugleistung tatsächlich erbringt / zB Buchung: Delta Air Ausführung: KLM = KLM ist Ansprechparrtner ist Ansprechpartner. Anspruchsgrundlage ist die EU-Fluggastrechte-Verordnung (VO 261/2004). Diese Verordnung gilt für Flüge von einem Flughafen im Gebiet eines EU-Mitgliedsstaates (egal wohin) und für Flüge aus einem Drittstaat mit einer Fluglinie mit Sitz in der EU in das Gebiet der EU. Hin- und Rückflug gelten als zwei verschiedene Flüge!

Im Fall der Streichung von Flügen kann der Passagier wahlweise die Erstattung des Flugpreises (zahlbar binnen 7 Tagen) oder anderweitige Beförderung zum Endziel zum frühestmöglichen Zeitpunkt verlangen.

Was unter „anderweitiger Beförderung“ (nur Umbuchung auf späteren Flug oder auch Bus oder Bahn) und „frühestmöglich“ genau zu verstehen ist, ist leider umstritten. Im Streitfall bitte alle Auslagen genau dokumentieren – der VKI kann dann Musterprozesse prüfen.

Weiters stehen dem Passagier folgende Betreuungsleistungen zu: Verpflegung, Hotelunterbringung, zwei unentgeltliche Telefonate (oder Faxe oder e-mails).

Dagegen steht – soweit der Ausfall des Fluges auf außergewöhnliche Umstände (Vulkanasche – Sperre des Luftraumes) zurückgeht – keine darüberhinausgehende Ausgleichsleistung zu.

Der Verein für Konsumenteninformation informiert auf http://www.verbraucherrecht.at/development/typo/test/?id=158 ausführlich über Fluggastrechte.

Pauschalreisen:

Hat man eine Pauschalreise (Flug und Hotel) gebucht, ist – in erster Linie – der Reiseveranstalter Ansprechpartner. Auch der Reiseveranstalter muss im Fall der Absage der Reise den Reisepreis zurückzahlen; zu darüberhinausgehendem Schadenersatz ist er – mangels Verschulden – nicht verpflichtet.

Wenn der Abflug bei einer Pauschalreise verschoben wird, stellt sich die Frage, ob man das als Kunde akzeptieren muss, oder ob diese Leistungsänderung zum kostenlosen Vertragsrücktritt berechtigt.
Hier stellt das Konsumentenschutzgesetz darauf ab, ob die Änderung sachlich gerechtfertigt und insbesondere ob sie geringfügig ist. Das hängt vom Einzelfall ab. (Verkürzt sich ein Wochenendtrip um einen Tag, dann ist das sicher nicht mehr geringfügig. Bei einer 3-Wochen-Badereise wird ein Tag uU als geringfügig anzusehen sein.)

Erklärt der Reiseveranstalter eine Leistungsänderung und man will (oder kann, weil geringfügig) nicht zurücktreten, dann sollte man dennoch klarstellen, dass man der Änderung nicht zustimmt, aber am Vertrag festhält und in der Folge Gewährleistung (Preisminderung) verlangen wird.

Im Bereich der Gewährleistung kommt es nicht darauf an, ob den Veranstalter an der Nichterbringung seiner Leistung ein Verschulden trifft oder – wie hier – nicht.

Ansprüche allein aus der Absage des Fluges (Rückzahlung Flugpreis oder anderweitige Beförderung) kann der Reisende auch – nach der Fluggastrechte-Verordnung – gegen das ausführende Luftfahrtunternehmen geltend machen. Er muss sich dies aber bei vertraglichen Ansprüchen gegen den Reiseveranstalter anrechnen lassen.

Getrennte Buchungen Flug / Hotel:

Hat man neben einem Flug (siehe oben) getrennt davon auch ein Hotel gebucht, stellt sich die Frage, ob man diese Hotel-Buchung kostenlos stornieren kann. Das hängt vom Einzelfall und von den Geschäftsbedingungen des Hotels ab. Grundsatz ist aber, dass die Anreise nicht Leistungsinhalt ist und der Hotelier dafür daher nicht einzustehen hat; der Reisende muss also mit einer Stornogebühr rechnen.

Beispiel 1: Getrennte Buchung von Flug Wien – Paris und Hotel in Paris. Der Flug wird abgesagt. Das Hotel in Paris wird Stornogebühr verrechnen können, weil man auch mit dem Zug nach Paris fahren kann.

Beispiel 2: Ein Lawinenabgang verhindert die einzige Zufahrt zum Hotel. Hier muss der Reisende – nach den österreichischen Hotelvertragsbedingungen – die Tage der verhinderten Anreise nicht bezahlen. Wird diese aber binnen 3 Tagen wieder möglich, dann muss man den Rest des Aufenthaltes doch zahlen.

Im Fall von „höherer Gewalt“ (hier Sperre des Luftraumes wegen Vulkanasche) hat man gegen die Fluglinie keinen Anspruch auf Schadenersatz der frustrierten Hotelkosten.

Reiseversicherungen:

Ausfälle von Flügen wegen höherer Gewalt sind leider kein versichertes Risiko in den gängigen Reiseversicherungen.

Arbeitsrecht – Versäumung von Arbeitstagen

Wir verweisen dazu auf die Beratung von Arbeiterkammer und Gewerkschaft.