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Dienstag, 22. Juni 2010, von Elmar Leimgruber

Reiseportale: Grosse Unterschiede beim Preis und im Service

Ibiza
Foto © Leimgruber

Das beste Reiseportal 2010 ist Expedia.de. Dies geht aus einer Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Fernsehsenders n-tv hervor, im Rahmen welcher 24 Reiseportale, darunter 15 Vermittler und neun Reiseveranstalter getestet wurden.

Im Rahmen der umfangreichen Servicestudie wurden nicht nur die Internetauftritte sowie die Zahlungs- und Stornobedingungen der Anbieter geprüft, sondern auch die telefonische Kontaktqualität und die Beantwortung von E-Mail-Anfragen. Zudem erhob das Institut bei jedem Anbieter die Preise für je zehn unterschiedliche Pauschalreisen. Insgesamt wurden 744 verdeckte Kontakte analysiert.

Der Reisevermittler expedia überzeugte laut Test durch günstige Angebote sowie eine schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen. TravelScout24 auf dem zweiten Platz punktete mit einer kompetenten Beratung am Telefon. Der Drittplatzierte travelchannel.de bot insgesamt den besten Service aller Reiseportale und überzeugte unter anderem durch eine sehr informative Homepage und einen transparenten Buchungsprozess. travelchannel.de hatte übrigens kürzlich im Online-Reisbüro-Vergleich von Computer Bild die Bestnote von 2,35 erreicht und wurde somit zum Testsieger gekürt. Besonders überzeugen konnten hierbei die Kriterien „Preis“, „beste Bedienung“ und „Transparenz“. Die besten Konditionen offerierte der Reisevermittler ebookers.com.

Großes Defizit der Branche: In zwei Drittel der Fälle war bei der Buchung der Abschluss einer Reiseversicherung bereits voreingestellt. „Das führt am Ende automatisch zu einem höheren Preis“, warnt Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität. „Wer nicht genau aufpasst, kauft hier unter Umständen eine Versicherung, die er gar nicht benötigt.“

Die Beratung am Telefon war im Durchschnitt nur befriedigend. Es haperte vor allem an der Verständlichkeit und Freundlichkeit der Mitarbeiter. Lange Wartezeiten gab es bei den E-Mails. Bis eine Antwort kam, mussten sich die Testkunden bis zu vier Tage gedulden. 30 Prozent der Anfragen wurden gar nicht beantwortet.

Positiv fiel hingegen auf, dass die Reiseportale viel Wert auf Sicherheit legen. Bei allen getesteten Anbietern erfolgte die Übertragung bereits bei der Eingabe persönlicher Daten über verschlüsselte Seiten.

Große Unterschiede gab es bei den Reisepreisen und den Stornogebühren: Eine zweiwöchige Reise auf die Kroatischen Inseln im September – zwei Erwachsene und ein Baby, Abflug von Berlin, 4 Sterne Hotel, Halbpension – kostete beim teuersten Anbieter mit fast 2.700 Euro mehr als das doppelte als beim günstigsten Portal mit rund 1.150 Euro. Bei der Stornierung einer gebuchten Reise zehn Tage vor Antritt schwankten die Stornogebühren zwischen 50 Prozent und 85 Prozent des Reisepreises.