Mit ‘Mystery Shopping’ getaggte Artikel

Mittwoch, 5. Oktober 2011, von Elmar Leimgruber

Studie: Grenzüberschreitendes Shopping in der EU

Grenzüberschreitendes Onlineshopping innerhalb der Europäischen Union (EU) ist besser als sein Ruf. Dennoch gibt es unter anderem noch Mängel bei den Informationen zu Gewährleistung und Rücktrittsrecht. Dies zeigt eine aktuelle Erhebung der Europäischen Verbraucherzentren (EVZ). Der Anteil von Konsumenten, die EU-weit online einkaufen, lag demnach im Jahr 2010 bei 40 Prozent (2009: 37 Prozent). Der Prozentanteil jener, die bei ausländischen Händlern kaufen, liegt hingegen bei lediglich neun Prozent.

Viele scheuen also nach wie vor grenzüberschreitendem Einkauf zurück: Die Gründe dafür: Zwei Drittel der potenziellen Kunden fürchten Betrug oder Übervorteilung, rund 60 Prozent der Bevölkerung sind unsicher, was sie tun sollen, falls bei der Bestellung oder Lieferung Probleme auftreten. 49 Prozent rechnen mit Lieferschwierigkeiten, 44 Prozent verzichten auf grenzüberschreitenden Einkauf, da sie mit der Rechtssituation nicht vertraut sind.

Eine Erhebung des Netzwerkes der Europäischen Verbraucherzentren „Online Cross-Border Mystery Shopping – State of the e-Union“ zeigt jedoch, dass grenzüberschreitender Einkauf besser ist als sein Ruf. Bei Onlineanbietern in ganz Europa wurden 305 Käufe (u.a. Bücher, Kleidung, CDs) getätigt. Dabei wurden lediglich etwa 16 Prozent der grenzüberschreitend bestellten Waren verspätet geliefert, in nur fünf Prozent erfolgte keine Lieferung. Damit ergibt sich kein signifikanter Unterschied zu Onlineshopping-Erfahrungen im nationalen Rahmen: Hier wurden 18 Prozent der bestellten Waren verspätet, sechs Prozent überhaupt nicht geliefert. Zudem wurde lediglich ein Prozent der grenzüberschreitend bestellten Ware beschädigt geliefert.

Dennoch sind nach wie vor Hürden zu überwinden: 40 Prozent der Onlinehändler informierten nur in der jeweiligen Landessprache, 37 Prozent unterließen Informationen zur Gewährleistung, bei 34 Prozent aller Käufe war nicht klar, ob der Preis die Umsatzsteuer enthält und in 18 Prozent der Fälle fehlte der Hinweis auf das Rücktrittsrecht. In nur sechs Prozent aller Fälle wurde außerdem die Zahlung per Rechnung angeboten – die für den Konsumenten sicherste Zahlungsweise. 95 Prozent aller Anbieter akzeptierten immerhin die Zahlung per Kreditkarte. Die vollständige
Studie ist online abrufbar.

„Die Ergebnisse der aktuellen Studie sind grundsätzlich sehr erfreulich. Im Vergleich zu einer im Jahr 2003 durchgeführten Untersuchung verbesserte sich etwa der Lieferprozentsatz erheblich: Damals wurden nur 66 Prozent der bestellten Waren geliefert, nunmehr sind es bereits 94 Prozent. Darüber hinaus wurde in 90 Prozent der Fälle der Kaufpreis rückerstattet, was ebenfalls eine deutliche Verbesserung zur Situation im Jahr 2003 darstellt. Hier war dies nur bei 69 Prozent der Fall“, so Georg Mentschl, Leiter des Europäischen Verbraucherzentrums Österreich.

Dennoch gibt es nach wie vor Verbesserungsbedarf: Fünfzig Prozent der Händler erstatteten die Versandkosten nicht zurück, in zehn Prozent der Fälle war der Name des Händlers nur schwer oder gar nicht auf der Website zu finden. Mentschl: „Eine wichtige Grundregel beim Onlineshopping ist aber zu wissen, von wem man die Ware kauft. Denn nur dann kann man überprüfen, ob es sich um einen seriösen Anbieter handelt bzw. sich gegebenenfalls bei Reklamationen an diesen wenden.“

Tipps des EVZ für das Onlineshopping:

– Informationen auf Website prüfen: Ist aufgrund der Angaben klar, wer das Gegenüber ist? Mindestbedingungen sind eine Postanschrift, eine Telefonnummer sowie die E-Mail-Adresse des Anbieters. Je mehr Informationen man hat, desto besser.

– Rückgaberecht: Auch beim grenzüberschreitenden Onlinekauf haben Käufer das Recht, vom Vertrag zurückzutreten und die Ware ohne Angabe von Gründen innerhalb der vereinbarten Frist zu retournieren. In Österreich sind dies sieben Werktage, 14 Werktage u.a. in Dänemark, Deutschland und Großbritannien.

– Unterlagen ausdrucken und aufbewahren: Alle Angaben um den Bestellvorgang ausdrucken und ablegen. Im Streitfall hat man dann die besseren Karten.