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Samstag, 25. September 2010, von Elmar Leimgruber

Deutsches Service-Ranking: München top, Duisburg flop

Städte-Service-Ranking
Grafik: ServiceValue GmbH

Die Hauptstadt des deutschen Freistaats Bayern, München, ist top, was die Service-Qualität betrifft, flop hingegen ist Duisburg. Die Kölner ServiceValue GmbH hatte deutschlandweit über 3.000 Bürger befragt, wie zufrieden sie mit den Service- und Leistungsmerkmalen ihrer Stadt sind und liefert nun umfassende Service-Rankings der 15 größten Städte.

Insgesamt liegt demnach die höchste Unzufriedenheit in der mangelnden Bürgerbeteiligung bei städtischen Planungen und Entscheidungen. Alles in allem ist München Service-Champion, gefolgt von Frankfurt (49), Düsseldorf und Bremen (jeweils 48) sowie Nürnberg (47). Die rote Laterne als Service-Schlusslicht trägt Duisburg.

„Insbesondere eher strukturschwache Städte binden ihre Bürger durch guten Service“, sagt Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, „umso mehr erstaunt es, dass ausgerechnet Duisburg seine verbleibende Attraktivität momentan so aufs Spiel setzt.“ Gleich bei 4 Serviceleistungen liegt Hamburg abgeschlagen auf dem letzten Platz in den Einzel-Rankings, wobei die Bürger ihre Hansestadt vor allem bei der Ordnung, Sicherheit und Schutz der Öffentlichkeit mit 39 Prozent Unzufriedenheit abstrafen. Erwähnenswert ist auch, dass die Kulturhauptstadt Essen beim Kultur- und Freizeitangebot im Städte-Vergleich das Schlusslicht bildet. „Die meisten Großstädte müssen ihr Servicemanagement grundlegend überdenken, falls sie denn überhaupt ernsthaft eines betreiben“, kommentiert Dethloff: „Letztlich entscheiden Service-Image und Service-Erlebnis nicht nur über Zu- und Abwanderung der Bürger, sondern auch über die Attraktivität im Städte-Tourismus.“

Die Service-Stadt München überzeugt im Einzel-Ranking als Spitzenreiter in punkto Ordnung, Sicherheit und Schutz der Öffentlichkeit (87 Prozent Zufriedenheit) sowie Bürgerbeteiligung (81 Prozent). Düsseldorf liegt unter anderem in der Bürgerinformation und -beratung (92 Prozent) und der Gesundheitsversorgung (94 Prozent) auf dem ersten Platz, aber auch bei den Bildungseinrichtungen (84 Prozent). Frankfurt am Main kann im Städte-Vergleich zum Beispiel bei der Ausstellung amtlicher Dokumente und bei der Ver- und Entsorgung die höchsten Zufriedenheitswerte verbuchen (94 bzw. 93 Prozent).

Die Hansestadt Bremen überzeugt ihre Bürger vergleichsweise bei der Förderung von hilfsbedürftigen Personen (80 Prozent) und in der Unterstützung von gemeinnützigen Vereinen (81 Prozent). Spitzenplätze im Einzel-Ranking schaffen auch Hannover beim öffentlichen Personennahverkehr (91 Prozent) und Berlin bei den Einkaufsmöglichkeiten (95 Prozent). Nur Frankfurt am Main und Nürnberg gelingt es, tatsächlich über alle untersuchten Serviceleistungen aus Bürgersicht stets überdurchschnittliche Zufriedenheiten zu erreichen.

Unterdurchschnittlich präsentiert sich Stuttgart (29) und verliert vor allem beim Eingehen auf Bürgerbedürfnisse – vor dem Hintergrund des Projektes Stuttgart 21 verwundert dies nicht. Berlin hat vor einigen Jahren eine Service-Offensive gestartet, mit gerade einmal 16 Service-Punkten liegt die Bundeshauptstadt allerdings weit zurück auf dem vorletzten Platz. Allein Duisburg weist mit einem Pünktchen ein noch schlechteres Ergebnis auf und enttäuscht seine Bürger bei der Verbindlichkeit von Aussagen, was beim Thema Loveparade nur allzu deutlich wird.

Der befragte Servicewert B („B“ wie Bürger) spiegelt die Verbindlichkeit von Aussagen, den Umgang mit Beschwerden und das Eingehen auf die Bürgerbedürfnisse wider und ist zugleich Maßstab für das Service-Gesamtranking der Städte. Die Studie ist bei der ServiceValue GmbH in Köln erhältlich.