Bewertung: Schnellrestaurants 2012
Tabelle: Deutsches Institut für Servicequalität

Lediglich ein “Befriedigend” gibt es für die Mehrzahl der Schnellrestaurants in Deutschland. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag von n-tv. Zu den Gründen für das mäßige Abschneiden gehörten die Wartezeiten. Neben den Wartezeiten standen etwa die Freundlichkeit der Mitarbeiter und die Sauberkeit der Filialen von 14 Schnellrestaurant-Ketten auf dem Prüfstand.

Konkret mussten Kunden im ungünstigsten Fall bis zu einer Viertelstunde warten, bis sie ihre Bestellung aufgeben konnten. In anderen wesentlichen Punkten, wie dem Angebot und Ambiente, konnte die Branche insgesamt zwar überzeugen, doch gab es hier ebenfalls Defizite. So wurde die Schmackhaftigkeit der Speisen in jedem vierten Fall bemängelt und die Frische der Produkte ließ teilweise zu wünschen übrig. “Darüber hinaus gab die Sauberkeit oft Anlass zur Kritik. Verschmutzte Fußböden und vor allem schlechte Hygiene bei den Toiletten fielen negativ auf”, so Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts.

Zu den Stärken der Branche zählt laut Test die Freundlichkeit der Mitarbeiter: Sie behandelten die Kunden trotz kurzen Kontakts meist sehr aufmerksam und gaben ihnen genügend Zeit, um ihre Bestellung aufzugeben. Steigerungspotenzial zeigte sich wie schon in der Vorstudie aus 2011 beim Umgang mit Beschwerden. “Nicht einmal die Hälfte der Mitarbeiter ging angemessen darauf ein, wenn ein Kunde Mängel wie schmutzige Tische beanstandete”, erklärt Serviceexpertin Möller. Gäste, die bestellte Speisen oder Getränke reklamierten, wurden dagegen professioneller bedient und bekamen in drei Viertel der Fälle einen Ersatz angeboten.

Testsieger und damit “Bestes Schnellrestaurant” wurde Marché Restaurants (als einziges mit “sehr gut” bewertet). Das Unternehmen zeigte laut Test als einziges ein sehr gutes Serviceniveau und überzeugte mit der besten Angebotsqualität, freundlichen Mitarbeitern und kurzen Wartezeiten. Den zweiten Rang erzielte RestaurantCafé mit durchweg gutem Service und schneller Bedienung. Auf dem dritten Rang platzierte sich Le Buffet. Hier luden ansprechende Filialen zum Verweilen ein. Bei den Fast Food-Restaurants erzielte Kentucky Fried Chicken (als einziges mit “gut”) das beste Serviceergebnis und punktete etwa durch besonders freundliches und kompetentes Personal, während Pizza Hut insgesamt an letzter Stelle liegt.

Jede der 14 Schnellrestaurant-Ketten wurde zehn Mal verdeckt von Testkunden in verschiedenen Filialen besucht, insgesamt 140 Servicekontakte gingen in die Untersuchung ein. Im Fokus der Tests standen die Frische und Qualität der Speisen, die Wartezeiten, die Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie die Sauberkeit und Gestaltung der Räumlichkeiten.

Ibiza
Foto © Leimgruber

Das beste Reiseportal 2010 ist Expedia.de. Dies geht aus einer Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Fernsehsenders n-tv hervor, im Rahmen welcher 24 Reiseportale, darunter 15 Vermittler und neun Reiseveranstalter getestet wurden.

Im Rahmen der umfangreichen Servicestudie wurden nicht nur die Internetauftritte sowie die Zahlungs- und Stornobedingungen der Anbieter geprüft, sondern auch die telefonische Kontaktqualität und die Beantwortung von E-Mail-Anfragen. Zudem erhob das Institut bei jedem Anbieter die Preise für je zehn unterschiedliche Pauschalreisen. Insgesamt wurden 744 verdeckte Kontakte analysiert.

Der Reisevermittler expedia überzeugte laut Test durch günstige Angebote sowie eine schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen. TravelScout24 auf dem zweiten Platz punktete mit einer kompetenten Beratung am Telefon. Der Drittplatzierte travelchannel.de bot insgesamt den besten Service aller Reiseportale und überzeugte unter anderem durch eine sehr informative Homepage und einen transparenten Buchungsprozess. travelchannel.de hatte übrigens kürzlich im Online-Reisbüro-Vergleich von Computer Bild die Bestnote von 2,35 erreicht und wurde somit zum Testsieger gekürt. Besonders überzeugen konnten hierbei die Kriterien “Preis”, “beste Bedienung” und “Transparenz”. Die besten Konditionen offerierte der Reisevermittler ebookers.com.

Großes Defizit der Branche: In zwei Drittel der Fälle war bei der Buchung der Abschluss einer Reiseversicherung bereits voreingestellt. “Das führt am Ende automatisch zu einem höheren Preis”, warnt Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität. “Wer nicht genau aufpasst, kauft hier unter Umständen eine Versicherung, die er gar nicht benötigt.”

Die Beratung am Telefon war im Durchschnitt nur befriedigend. Es haperte vor allem an der Verständlichkeit und Freundlichkeit der Mitarbeiter. Lange Wartezeiten gab es bei den E-Mails. Bis eine Antwort kam, mussten sich die Testkunden bis zu vier Tage gedulden. 30 Prozent der Anfragen wurden gar nicht beantwortet.

Positiv fiel hingegen auf, dass die Reiseportale viel Wert auf Sicherheit legen. Bei allen getesteten Anbietern erfolgte die Übertragung bereits bei der Eingabe persönlicher Daten über verschlüsselte Seiten.

Große Unterschiede gab es bei den Reisepreisen und den Stornogebühren: Eine zweiwöchige Reise auf die Kroatischen Inseln im September – zwei Erwachsene und ein Baby, Abflug von Berlin, 4 Sterne Hotel, Halbpension – kostete beim teuersten Anbieter mit fast 2.700 Euro mehr als das doppelte als beim günstigsten Portal mit rund 1.150 Euro. Bei der Stornierung einer gebuchten Reise zehn Tage vor Antritt schwankten die Stornogebühren zwischen 50 Prozent und 85 Prozent des Reisepreises.

10 Jahre News-TV N24

Deutschlands erfolgreichster Nachrichtensender N24 wurde gestern, Sonntag, 10 Jahre alt. Am 24. Januar 2000 ging er erstmals auf Sendung. Mit einer Mischung aus aktueller Berichterstattung, Dokumentationen, Magazinen und politischen Talks erreichte der Sender einen durchschnittlichen Jahresmarktanteil von 1,3 Prozent. Innerhalb von vier Jahren nach dem Senderstart übernahm auch N24 die Marktführerschaft von n-tv und ist seit 2004 unangefochten Deutschlands erfolgreichster Nachrichtensender. Eine Senderchronik ist unter www.n24.de/10Jahre abrufbar.

Europa-Verbreitung ProSiebenSat1 Media AG

N24 gehört den Sendern Pro Sieben, Sat 1, 9Live und Kabel Eins in Deutschland (+ Puls TV in Österreich+ weitere Sender in Europa: siehe Grafik) zur ProSiebenSat1 Media AG. Die EU-Kommission hat übrigens am Donnerstag das von den Vermarktungshäusern G+J Electronic Media Sales (EMS), IP Deutschland, SevenOne Media und TOMORROW FOCUS angestrebte Joint Venture genehmigt. Die vier Partner werden jetzt eine GmbH gründen, die die Online-Reichweiten der Vermarkter bündelt und spezielle Zielgruppenangebote an den Markt bringt. Jeder der Gesellschafter wird Teile seines Inventars durch das Joint Venture vermarkten lassen.

Ich schätze N24 vor allem aufgrund seiner hervorragenden Dokumentationen und der Seriosität seiner Nachrichten. Und ich gratuliere dem Sender und seiner Mannschaft auf diesem Wege herzlich.

Und ich hoffe, dass mein in den vergangenen mehrmalig beim Wiener Kabelbetreiber UPC Telekabel vorgebrachter Wunsch, endlich auch N24 ins Wiener Kabelnetz aufzunehmen, endlich (da sowieso zu viele überflüssige Programme darin vorkommen, für die man bezahlen muss) in die Tat umgesetzt wird. Sonst habe ich mittelfristig einen Grund mehr, dieses Quasi-Monopol- Imperium zu verlassen.

Ausbildung in der RTL- Journalistenschule

Heuer feiert die RTL Journalistenschule ihr zehnjähriges Bestehen und mit heutigem Datum startet das Bewerbungsverfahren für den mittlerweile sechsten Jahrgang. Die zweijährige Ausbildung für TV-Journalisten beginnt am 3. Januar 2011 (erste Gruppe) beziehungsweise am 4. April 2011 (zweite Gruppe).

Die Ausbildung besteht aus Unterrichtseinheiten an der Schule, zahlreichen Praktika in den Nachrichten- und Magazinredaktionen von RTL, n-tv, VOX und RTL II sowie Praktika in Redaktionen eigener Wahl, beispielsweise bei öffentlich-rechtlichen Sendern oder Produktionsfirmen.Des Weiteren bildet die Arbeit als Onlineredakteur einen Schwerpunkt der Journalistenschule. Exkursionen führen die Journalistenschüler zu einem Politik-Workshop nach Berlin sowie nach Washington D.C. und New York. Dort erhalten sie einen interessanten Einblick in die US-amerikanische Medienlandschaft. Die 2009 erstmals organisierte Exkursion zu Institutionen der Europäischen Union nach Brüssel soll 2011 wiederholt und dauerhaft in das Ausbildungsprogramm integriert werden.

Interessierte können sich online vom 15. Januar bis zum 28. Februar 2010 registrieren und weiterführende Informationen abrufen. Gefordert ist die Einsendung einer Reportage mit Storyboard bis zum 28. Februar. Die 100 besten Kandidaten werden zu zwei Bewerbungstagen zwischen dem 18. und 21. Mai nach Köln eingeladen. Die Endauswahl der für die Schule zugelassenen Nachwuchsjournalisten trifft eine Jury, die sich aus Vertretern des Senders RTL und anderer Medienunternehmen sowie Experten der Medienausbildung zusammensetzt.

Im August 2000 hatte RTL die Gründung einer eigenen Journalistenschule für TV und Multimedia bekanntgegeben und startete anschliessend das erste Auswahlverfahren. Einen guten Monat später hatten sich bereits 2700 Interessierte online dafür beworben.