In Zukunft soll es nach den Plänen der EU für Konsumenten viel einfacher werden, auch über außergerichtliche Schlichtungsstellen zu seinem Recht zu kommen. Wer Probleme mit einem Vertragsunternehmen beim Kauf eines mangelhaften Produkts hat, weil das Unternehmen die Gewährleistungsansprüche nicht erfüllt, soll nach den Plänen der EU künftig schneller seine Rechte wahren können.

Der EU-Entwurf hat aber einige Mängel und muss daher nachgebessert werden, fordert die Arbeiterkammer (AK):

- Die Schlichtungsstellen müssen wirklich unabhängig sein und dürfen nicht von Unternehmen selbst oder Branchenverbänden eingerichtet werden.
-Die Ansprüche der Konsumenten dürfen nicht verjähren – der Weg zum Gericht muss gewahrt bleiben.
- Auch die Informationspflicht der Unternehmen bleibt auf der Strecke. Die Unternehmen müssen laut Entwurf nur dann über die verfügbaren Schlichtungsstellen informieren, wenn sie sich einem außergerichtlichen Schlichtungsverfahren unterwerfen. Wer aber eine außergerichtliche Streitlösung sucht, dem muss trotzdem der Gang zum Gericht offen bleiben. Dazu ist es notwendig, dass mit Einleitung des Schlichtungsverfahrens die strittigen Ansprüche nicht verjähren.

Die Mitgliedsstaaten sollen laut AK zur Schaffung von außergerichtlichen Streitbeilegungsstellen (ADR) verpflichtet werden. Zusätzlich soll noch eine Online-Plattform geschaffen werden, an die sich VerbraucherInnen wenden können, um an die richtige Schlichtungsstelle zu gelangen. Ausgenommen davon sollen nur Verträge über Gesundheitsdienstleistungen und Fort- und Weiterbildung sein, wenn sie staatlich finanziert werden.

Beim Umtausch gilt: Es gibt kein gesetzliches Umtauschrecht. “Der Konsument muss den Umtausch vorab ausdrücklich vereinbaren”, sagt Zgubic. Ist der Händler von sich aus dazu bereit, ist das Recht auf den Umtausch auf der Rechnung vermerkt. Umtauschen heißt eine andere Ware aussuchen – Bargeld gibt es meistens nicht zurück. Wer nicht gleich etwas Passendes findet, erhält einen Gutschein.

Für Gutscheine gibt es kein Bargeld. “Mit Gutscheinen können Sie Waren aus dem aktuellen Angebot kaufen”, betont Zgubic. “Ist der
Gutschein mehr wert, als das Produkt kostet, gibt’s für den Rest meistens einen neuen.” Geht eine Firma pleite, kann der Gutschein wertlos werden. Gutscheine gelten in der Regel 30 Jahre lang – außer sie sind zeitlich befristet.

geht ein technisches Gerät kaputt, haben Kosumenten “einen gesetzlichen Gewährleistungsanspruch von zwei Jahren nach dem Kauf”, erklärt Zgubic und diese gilt ausnahmslos für alle Produkte: “Der Händler muss defekte Waren kostenlos reparieren oder austauschen, letztlich den Preis mindern oder das Geld zurückgeben. Zgubic rät: “Heben Sie immer die Rechnung auf. Sie können problemlos beweisen, wann und wo Sie die Ware gekauft haben.”

Geschenke per Mausklick sind beliebt. “Bestellen Sie das erste Mal bei einem Ihnen unbekannten Händler, schauen Sie genau auf die
Geschäftsbedingungen und Firmenangaben wie Name, Adresse, Mail, Telefonnummer”, empfiehlt Zgubic. “Auch ein Blick auf Versandspesen
und das Rücktrittsrecht kann nicht schaden.” Bei Online-Käufen gibt es ein Rücktrittsrecht bis zu sieben Werktage (Samstag nicht mitgezählt) ab Vertragsabschluss. Es gibt Ausnahmen – etwa bei entsiegelten CDs und DVDs oder bei Tickets gibt es kein Rücktrittsrecht. Werden Konsumenten über das Rücktrittsrecht nicht ordentlich informiert, verlängert sich die Frist auf bis zu drei Monate.

Gerade rund um Weihnachten wird gerne mit Ratenkauf geworben: “Heute kaufen, später zahlen.” Zgubic rät “zur Vorsicht, da Ratenkäufe zu den teuersten Krediten zählen.” Die effektiven Jahreszinssätze – inklusive aller Kosten – machen bis zu 20 Prozent aus. Prüfen Sie, ob Sie sich die Rate wirklich leisten können. Vergleichen Sie andere Finanzierungen, wenn Sie eine Anschaffung unbedingt brauchen”, sagt Zgubic. Wichtig ist, immer nach dem zu zahlenden Gesamtbetrag zu fragen. Wer eine Rate nicht pünktlich zahlen kann, muss mit saftigen Verzugszinsen und Mahnspesen rechnen.

Viele scheuen also nach wie vor grenzüberschreitendem Einkauf zurück: Die Gründe dafür: Zwei Drittel der potenziellen Kunden fürchten Betrug oder Übervorteilung, rund 60 Prozent der Bevölkerung sind unsicher, was sie tun sollen, falls bei der Bestellung oder Lieferung Probleme auftreten. 49 Prozent rechnen mit Lieferschwierigkeiten, 44 Prozent verzichten auf grenzüberschreitenden Einkauf, da sie mit der Rechtssituation nicht vertraut sind.

Eine Erhebung des Netzwerkes der Europäischen Verbraucherzentren “Online Cross-Border Mystery Shopping – State of the e-Union” zeigt jedoch, dass grenzüberschreitender Einkauf besser ist als sein Ruf. Bei Onlineanbietern in ganz Europa wurden 305 Käufe (u.a. Bücher, Kleidung, CDs) getätigt. Dabei wurden lediglich etwa 16 Prozent der grenzüberschreitend bestellten Waren verspätet geliefert, in nur fünf Prozent erfolgte keine Lieferung. Damit ergibt sich kein signifikanter Unterschied zu Onlineshopping-Erfahrungen im nationalen Rahmen: Hier wurden 18 Prozent der bestellten Waren verspätet, sechs Prozent überhaupt nicht geliefert. Zudem wurde lediglich ein Prozent der grenzüberschreitend bestellten Ware beschädigt geliefert.

Dennoch sind nach wie vor Hürden zu überwinden: 40 Prozent der Onlinehändler informierten nur in der jeweiligen Landessprache, 37 Prozent unterließen Informationen zur Gewährleistung, bei 34 Prozent aller Käufe war nicht klar, ob der Preis die Umsatzsteuer enthält und in 18 Prozent der Fälle fehlte der Hinweis auf das Rücktrittsrecht. In nur sechs Prozent aller Fälle wurde außerdem die Zahlung per Rechnung angeboten – die für den Konsumenten sicherste Zahlungsweise. 95 Prozent aller Anbieter akzeptierten immerhin die Zahlung per Kreditkarte. Die vollständige
Studie ist online abrufbar.

“Die Ergebnisse der aktuellen Studie sind grundsätzlich sehr erfreulich. Im Vergleich zu einer im Jahr 2003 durchgeführten Untersuchung verbesserte sich etwa der Lieferprozentsatz erheblich: Damals wurden nur 66 Prozent der bestellten Waren geliefert, nunmehr sind es bereits 94 Prozent. Darüber hinaus wurde in 90 Prozent der Fälle der Kaufpreis rückerstattet, was ebenfalls eine deutliche Verbesserung zur Situation im Jahr 2003 darstellt. Hier war dies nur bei 69 Prozent der Fall”, so Georg Mentschl, Leiter des Europäischen Verbraucherzentrums Österreich.

Dennoch gibt es nach wie vor Verbesserungsbedarf: Fünfzig Prozent der Händler erstatteten die Versandkosten nicht zurück, in zehn Prozent der Fälle war der Name des Händlers nur schwer oder gar nicht auf der Website zu finden. Mentschl: “Eine wichtige Grundregel beim Onlineshopping ist aber zu wissen, von wem man die Ware kauft. Denn nur dann kann man überprüfen, ob es sich um einen seriösen Anbieter handelt bzw. sich gegebenenfalls bei Reklamationen an diesen wenden.”

Tipps des EVZ für das Onlineshopping:

- Informationen auf Website prüfen: Ist aufgrund der Angaben klar, wer das Gegenüber ist? Mindestbedingungen sind eine Postanschrift, eine Telefonnummer sowie die E-Mail-Adresse des Anbieters. Je mehr Informationen man hat, desto besser.

- Rückgaberecht: Auch beim grenzüberschreitenden Onlinekauf haben Käufer das Recht, vom Vertrag zurückzutreten und die Ware ohne Angabe von Gründen innerhalb der vereinbarten Frist zu retournieren. In Österreich sind dies sieben Werktage, 14 Werktage u.a. in Dänemark, Deutschland und Großbritannien.

- Unterlagen ausdrucken und aufbewahren: Alle Angaben um den Bestellvorgang ausdrucken und ablegen. Im Streitfall hat man dann die besseren Karten.