Bewertung: Schnellrestaurants 2012
Tabelle: Deutsches Institut für Servicequalität

Lediglich ein “Befriedigend” gibt es für die Mehrzahl der Schnellrestaurants in Deutschland. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag von n-tv. Zu den Gründen für das mäßige Abschneiden gehörten die Wartezeiten. Neben den Wartezeiten standen etwa die Freundlichkeit der Mitarbeiter und die Sauberkeit der Filialen von 14 Schnellrestaurant-Ketten auf dem Prüfstand.

Konkret mussten Kunden im ungünstigsten Fall bis zu einer Viertelstunde warten, bis sie ihre Bestellung aufgeben konnten. In anderen wesentlichen Punkten, wie dem Angebot und Ambiente, konnte die Branche insgesamt zwar überzeugen, doch gab es hier ebenfalls Defizite. So wurde die Schmackhaftigkeit der Speisen in jedem vierten Fall bemängelt und die Frische der Produkte ließ teilweise zu wünschen übrig. “Darüber hinaus gab die Sauberkeit oft Anlass zur Kritik. Verschmutzte Fußböden und vor allem schlechte Hygiene bei den Toiletten fielen negativ auf”, so Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts.

Zu den Stärken der Branche zählt laut Test die Freundlichkeit der Mitarbeiter: Sie behandelten die Kunden trotz kurzen Kontakts meist sehr aufmerksam und gaben ihnen genügend Zeit, um ihre Bestellung aufzugeben. Steigerungspotenzial zeigte sich wie schon in der Vorstudie aus 2011 beim Umgang mit Beschwerden. “Nicht einmal die Hälfte der Mitarbeiter ging angemessen darauf ein, wenn ein Kunde Mängel wie schmutzige Tische beanstandete”, erklärt Serviceexpertin Möller. Gäste, die bestellte Speisen oder Getränke reklamierten, wurden dagegen professioneller bedient und bekamen in drei Viertel der Fälle einen Ersatz angeboten.

Testsieger und damit “Bestes Schnellrestaurant” wurde Marché Restaurants (als einziges mit “sehr gut” bewertet). Das Unternehmen zeigte laut Test als einziges ein sehr gutes Serviceniveau und überzeugte mit der besten Angebotsqualität, freundlichen Mitarbeitern und kurzen Wartezeiten. Den zweiten Rang erzielte RestaurantCafé mit durchweg gutem Service und schneller Bedienung. Auf dem dritten Rang platzierte sich Le Buffet. Hier luden ansprechende Filialen zum Verweilen ein. Bei den Fast Food-Restaurants erzielte Kentucky Fried Chicken (als einziges mit “gut”) das beste Serviceergebnis und punktete etwa durch besonders freundliches und kompetentes Personal, während Pizza Hut insgesamt an letzter Stelle liegt.

Jede der 14 Schnellrestaurant-Ketten wurde zehn Mal verdeckt von Testkunden in verschiedenen Filialen besucht, insgesamt 140 Servicekontakte gingen in die Untersuchung ein. Im Fokus der Tests standen die Frische und Qualität der Speisen, die Wartezeiten, die Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie die Sauberkeit und Gestaltung der Räumlichkeiten.

Testsieger der Studie und damit “Bester Lebensmittelmarkt 2011″ wurde demnach der Verbrauchermarkt Kaufland mit dem attraktivsten Preis-Leistungs-Verhältnis, während Norma an 15. und damit an letzter Stelle liegt. Edeka punktete mit dem besten Service aller Unternehmen, Norma war hier das Schlusslicht. Bester Discounter wurde Penny-Markt.

Beim Preistest liegen die Discounter vorn: Im Durchschnitt war der geprüfte Warenkorb mit 26 Produkten des täglichen Bedarfs hier rund fünf Prozent günstiger als bei den Vollsortimentern. Statt 24,35 Euro zahlte man bei den klassischen Supermärkten durchschnittlich 25,57 Euro. Das insgesamt günstigste Angebot im Test hatte Aldi-Süd. Hier bezahlte man für den Warenkorb im Durchschnitt 15 Prozent weniger als bei der teuersten Lebensmittelmarktkette. Auf dem zweiten Platz beim Preistest lagen Penny-Markt und Kaufland.

Beim Service überzeugten die Supermärkte mit Vollsortiment – vor allem mit den freundlichsten und kompetentesten Mitarbeitern. Bei den Discountern gab es für den Service nur die Note “befriedigend”. Die großen Verbrauchermärkte glänzten mit dem umfangreichsten Produktangebot: von Bio-Produkten über exotische Lebensmittel bis hin zu Frische-Theken.

Ibiza
Foto © Leimgruber

Das beste Reiseportal 2010 ist Expedia.de. Dies geht aus einer Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Fernsehsenders n-tv hervor, im Rahmen welcher 24 Reiseportale, darunter 15 Vermittler und neun Reiseveranstalter getestet wurden.

Im Rahmen der umfangreichen Servicestudie wurden nicht nur die Internetauftritte sowie die Zahlungs- und Stornobedingungen der Anbieter geprüft, sondern auch die telefonische Kontaktqualität und die Beantwortung von E-Mail-Anfragen. Zudem erhob das Institut bei jedem Anbieter die Preise für je zehn unterschiedliche Pauschalreisen. Insgesamt wurden 744 verdeckte Kontakte analysiert.

Der Reisevermittler expedia überzeugte laut Test durch günstige Angebote sowie eine schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen. TravelScout24 auf dem zweiten Platz punktete mit einer kompetenten Beratung am Telefon. Der Drittplatzierte travelchannel.de bot insgesamt den besten Service aller Reiseportale und überzeugte unter anderem durch eine sehr informative Homepage und einen transparenten Buchungsprozess. travelchannel.de hatte übrigens kürzlich im Online-Reisbüro-Vergleich von Computer Bild die Bestnote von 2,35 erreicht und wurde somit zum Testsieger gekürt. Besonders überzeugen konnten hierbei die Kriterien “Preis”, “beste Bedienung” und “Transparenz”. Die besten Konditionen offerierte der Reisevermittler ebookers.com.

Großes Defizit der Branche: In zwei Drittel der Fälle war bei der Buchung der Abschluss einer Reiseversicherung bereits voreingestellt. “Das führt am Ende automatisch zu einem höheren Preis”, warnt Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität. “Wer nicht genau aufpasst, kauft hier unter Umständen eine Versicherung, die er gar nicht benötigt.”

Die Beratung am Telefon war im Durchschnitt nur befriedigend. Es haperte vor allem an der Verständlichkeit und Freundlichkeit der Mitarbeiter. Lange Wartezeiten gab es bei den E-Mails. Bis eine Antwort kam, mussten sich die Testkunden bis zu vier Tage gedulden. 30 Prozent der Anfragen wurden gar nicht beantwortet.

Positiv fiel hingegen auf, dass die Reiseportale viel Wert auf Sicherheit legen. Bei allen getesteten Anbietern erfolgte die Übertragung bereits bei der Eingabe persönlicher Daten über verschlüsselte Seiten.

Große Unterschiede gab es bei den Reisepreisen und den Stornogebühren: Eine zweiwöchige Reise auf die Kroatischen Inseln im September – zwei Erwachsene und ein Baby, Abflug von Berlin, 4 Sterne Hotel, Halbpension – kostete beim teuersten Anbieter mit fast 2.700 Euro mehr als das doppelte als beim günstigsten Portal mit rund 1.150 Euro. Bei der Stornierung einer gebuchten Reise zehn Tage vor Antritt schwankten die Stornogebühren zwischen 50 Prozent und 85 Prozent des Reisepreises.