“Bei mehr als der Hälfte der Unternehmen wurde der Reisepreis während des Auswahlprozesses teurer”, bemängelt Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts. “Zudem wurde in 70 Prozent der Fälle der Preis pro Person nicht in der Buchungsmaske ausgewiesen, so dass die Zusammensetzung des Gesamtpreises vor allem für Familien mit Kindern nicht nachvollziehbar war”, fügt Möller hinzu. Ein weiteres Defizit zeigte sich im Buchungsverlauf – so war eine Reiseversicherung in zwei Drittel der Fälle bereits voreingestellt.

Am Telefon beantworteten die Mitarbeiter die Kundenfragen jedoch kompetent, jedoch mussten die Anrufer im Durchschnitt 48 Sekunden auf einen Ansprechpartner warten. Per E-Mail war die Kompetenz dagegen nur ausreichend. Die Hälfte der Antworten war nicht vollständig und wenig verständlich formuliert. Dagegen überzeugten die informativen Internetauftritte und die Datensicherheit im Netz. “So erfolgte die Übertragung persönlicher Daten sowie der Zahlungsdetails stets verschlüsselt”, lobt die Serviceexpertin.

Große Unterschiede zeigten sich beim Vergleich der Konditionen: Im Durchschnitt konnten bei gleichem Reisetermin und Reiseziel sowie identischer Hotelkategorie mehr als ein Drittel des Reisepreises eingespart werden. Den größten Preisunterschied ergab eine einwöchige Reise für eine dreiköpfige Familie in ein 4-Sterne-Hotel nach Korfu – so kostete die Pauschalreise beim teuersten Anbieter mit fast 2.500 Euro doppelt so viel wie beim günstigsten Portal mit rund 1.250 Euro. Die Stornogebühren zehn Tage vor Antritt einer Reise schwankten zwischen 50 und 85 Prozent des Reisepreises.

Testsieger und damit “Bestes Reiseportal 2011″ wurde laut Test Otto-Reisen.de: Der Reisevermittler überzeugte durch eine große Angebotsvielfalt, den besten Internetauftritt und einen guten Service. Alltours.de konnte sich unter den Reiseveranstaltern an die Spitze setzen und punktete mit dem besten Service im Gesamtvergleich. Travel24.com bot die besten Konditionen.

Im Rahmen einer umfangreichen Servicestudie wurden 27 Reiseportale in jeweils zehn Fällen per Telefon und E-Mail verdeckt überprüft. Zudem erfolgte eine genaue Analyse der Internetseiten, des Buchungsverlaufs sowie der Zahlungsbedingungen und der Transparenz. Insgesamt wurden über 830 Servicekontakte ausgewertet. Zudem erhob das Institut bei jedem Anbieter die Preise für je zehn zuvor festgelegte Pauschalreisen.

Testsieger der Studie und damit “Bester Lebensmittelmarkt 2011″ wurde demnach der Verbrauchermarkt Kaufland mit dem attraktivsten Preis-Leistungs-Verhältnis, während Norma an 15. und damit an letzter Stelle liegt. Edeka punktete mit dem besten Service aller Unternehmen, Norma war hier das Schlusslicht. Bester Discounter wurde Penny-Markt.

Beim Preistest liegen die Discounter vorn: Im Durchschnitt war der geprüfte Warenkorb mit 26 Produkten des täglichen Bedarfs hier rund fünf Prozent günstiger als bei den Vollsortimentern. Statt 24,35 Euro zahlte man bei den klassischen Supermärkten durchschnittlich 25,57 Euro. Das insgesamt günstigste Angebot im Test hatte Aldi-Süd. Hier bezahlte man für den Warenkorb im Durchschnitt 15 Prozent weniger als bei der teuersten Lebensmittelmarktkette. Auf dem zweiten Platz beim Preistest lagen Penny-Markt und Kaufland.

Beim Service überzeugten die Supermärkte mit Vollsortiment – vor allem mit den freundlichsten und kompetentesten Mitarbeitern. Bei den Discountern gab es für den Service nur die Note “befriedigend”. Die großen Verbrauchermärkte glänzten mit dem umfangreichsten Produktangebot: von Bio-Produkten über exotische Lebensmittel bis hin zu Frische-Theken.